Forschung

Die Kommerzialisierung und Professionalisierung sportnaher personenbezogener Dienstleistungen, die von Non-Profit- oder For-Profit-Organisationen erbracht werden, führen zu einer verstärkten Orientierung an Aspekten des Qualitätsmanagements. Ein zentraler Indikator für Qualität stellt die Kunden- bzw. Mitgliederzufriedenheit dar. In der Regel wird von einem linearen Zusammenhang zwischen der erbrachten Dienstleistung und der Kundenzufriedenheit ausgegangen. Einige Untersuchungen zeigen aber, dass weitere Faktoren diesen Zusammenhang moderieren, also unter bestimmten Umständen kein linearer Zusammenhang vorliegt. Im Rahmen dieses Forschungsschwerpunktes werden moderierende kognitive Aspekte der Kundenzufriedenheit untersucht, beispielsweise die Sollwertbildung (Anspruchsniveau), der Grad der Indifferenz oder qualitative Unterschiede in der Zufriedenheit (z. B. resignative Zufriedenheit).

Publikationen:

• Hänsel, F. (2009, 2. erweiterte Auflage). Kundenzufriedenheit. In C. Breuer & A. Thiel (Hrsg.), Handbuch Sportmanagement (S. 351-370). Schorndorf: Hofmann.

Während die Kundenzufriedenheit ein „Nachkaufphänomen“ thematisiert, werden im Rahmen dieses Forschungsschwerpunktes Aspekte des „Vorkaufphänomens“ Entscheidung untersucht. Dabei interessieren in der Entscheidungsforschung, wie Personen Handlungsalternativen beurteilen und auswählen. Aufgrund begrenzter kognitiver und zeitlicher Ressourcen sowie der mit einer Entscheidung verbundenen Unsicherheiten unterliegt das Entscheidungsverhalten verschiedenen psychologischen Einflüssen. Beispielsweise kann in einer multiattributiven Entscheidungssituation (in der anhand verschiedener Attribute eine Entscheidung für eine von mehreren Alternativen getroffen werden soll) die Zahl der betrachtenden Informationseinheiten reduziert werden, indem man für ein Attribut (bspw. den Preis) eine Höchstgrenze setzt. In diesem Forschungsschwerpunkt wird untersucht, inwiefern welche Aspekte verschiedener Angebote sportnaher personenbezogene Dienstleistungen (z. B. Physiotherapie, Fitnesstraining; Sportangebot eines Vereins) in Wechselwirkung mit Personenmerkmalen des Entscheiders (vor allem der Handlungskontrolle) zu subjektiv richtigen und effizienten Entscheidungen führen.

Publikationen:

• Hänsel, F. (i.V.). The impact of volitional processes on multi-attribute decision making of consumers.